Este procedimento descreve as etapas que os agentes de atendimento ao cliente devem seguir quando um cliente solicita alterações nas datas ou no destino de sua reserva de voo.
Isso se aplica a todos os agentes de atendimento ao cliente que lidam com modificações na reserva de voos para nossa agência. Os agentes de atendimento ao cliente são responsáveis por executar esse procedimento com rapidez e precisão, garantindo a satisfação do cliente e a adesão às políticas da companhia aérea
Procedimento
Verifique os detalhes da reserva
- Peça ao cliente o número de referência da reserva.
- Acesse o sistema de reservas e recupere os detalhes do voo do cliente.
- Confirme as datas e o destino atuais do voo com o cliente.
Confirme a viabilidade da mudança
- Verifique as políticas da companhia aérea para mudanças de data e destino para a passagem específica comprada.
- Informe o cliente sobre quaisquer restrições, taxas ou diferenças tarifárias que possam ser aplicadas.
- Confirme com o cliente que ele deseja prosseguir com as alterações.
Processar alterações de data
- Se alterar as datas:
- Peça ao cliente as novas datas preferidas.
- Verifique a disponibilidade para as novas datas.
- Confirme novas opções de voo com o cliente, incluindo quaisquer alterações na tarifa.
- Garanta a aprovação do cliente antes de continuar.
Alterações no destino do processo
- Se mudar o destino:
- Solicite o novo destino ao cliente.
- Pesquise voos disponíveis para o novo destino.
- Discuta novas opções de voo com o cliente, incluindo diferenças tarifárias.
- Obtenha o consentimento do cliente antes de fazer qualquer alteração.
Calcular custos adicionais
- Calcule quaisquer custos adicionais, incluindo taxas de alteração e diferenças tarifárias.
- Comunique o novo custo total ao cliente.
- Providencie o pagamento de quaisquer taxas adicionais, se necessário.
Atualizar reserva
- Depois que o cliente concordar com as alterações e quaisquer custos adicionais:
- Atualize os detalhes da reserva no sistema.
- Certifique-se de que todos os novos detalhes do voo estejam corretos.
- Emitir novos ingressos ou confirmações de reserva.
Confirme as alterações com o cliente
- Envie o itinerário atualizado ao cliente por e-mail ou pelo método de comunicação de sua preferência.
- Confirme se o cliente recebeu as novas informações da reserva.
- Lembre o cliente de verificar imediatamente se há erros em seu novo itinerário.
Documente a alteração
- anote as alterações no registro de reserva do cliente.
- Documente todas as interações com o cliente no sistema CRM.
- Arquive qualquer correspondência ou recibo relevante.
Notas adicionais
- Sempre siga as políticas da companhia aérea ao processar alterações.
- Certifique-se de que o cliente esteja ciente dos possíveis impactos nas reservas de hotéis ou em outros planos de viagem.
- Seja empático e forneça alternativas se as mudanças desejadas não forem possíveis.
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