Visão geral
Este guia foi desenvolvido para ajudar os agentes a ajudar os clientes que enfrentam falhas ao enviar mensagens após a atualização do aplicativo móvel. Siga estas etapas para garantir um processo completo de solução de problemas.
1. Confirme os detalhes básicos
- **Sistema operacional: ** Identifique se o cliente está usando iOS ou Android e confirme a versão.
- **Versão do aplicativo: ** Verifique se o cliente está usando a versão mais recente do aplicativo.
- **Informações do dispositivo: ** Reúna detalhes sobre o modelo e as especificações do dispositivo do cliente.
2. Passos básicos de solução de problemas
Reinstalação
- **Etapa 1: ** Peça ao cliente que desinstale o aplicativo.
- **Etapa 2: ** Instrua-os a reiniciar o dispositivo.
- **Etapa 3: ** Oriente-os a reinstalar o aplicativo na loja de aplicativos oficial.
Limpar cache (somente para Android)
- **Etapa 1: ** Vá para Configurações > Aplicativos > [Nome do aplicativo].
- **Etapa 2: ** Toque em Armazenamento.
- **Etapa 3: ** Selecione “Limpar cache” e depois “Limpar dados”.
Verifique se há atualizações do sistema
- **Etapa 1: ** Instrua o cliente a verificar se o sistema operacional do dispositivo está atualizado.
- **Etapa 2: ** Se uma atualização estiver disponível, guie-os pelo processo de instalação.
3. Solução de problemas avançada
Conexão de rede
- **Etapa 1: ** Confirme se o cliente está conectado a uma conexão estável com a Internet.
- **Etapa 2: ** Sugira testar o Wi-Fi e os dados móveis para ver se o problema persiste.
Armazenamento de dispositivos
- **Etapa 1: ** Peça ao cliente que verifique se o dispositivo tem espaço de armazenamento suficiente.
- **Etapa 2: ** Recomende liberar espaço se o armazenamento estiver baixo.
Modo de segurança (somente Android)
- **Etapa 1: ** Oriente o cliente a reiniciar o dispositivo no Modo de Segurança.
- **Etapa 2: ** Peça que eles abram o aplicativo e tentem enviar uma mensagem.
- **Etapa 3: ** Se o aplicativo funcionar, aconselhe-os a desativar os aplicativos de terceiros instalados recentemente, um por um, para identificar o conflito.
4. Escalação
Se o problema persistir após todas as etapas de solução de problemas:
- **Coletar registros: ** Instrua o cliente sobre como coletar e enviar registros de falhas.
- **Criar tíquete: ** Encaminhe o problema para a equipe de desenvolvimento com todas as informações coletadas.
5. Comunicação
- **Problemas conhecidos: ** Verifique se há algum problema conhecido com a atualização mais recente.
- **Atualizações: ** Informe ao cliente se houver algum patch ou atualização futura que possa resolver o problema.
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