Guida interna: passaggi per la risoluzione dei problemi relativi agli arresti anomali delle app

Panoramica

Questa guida è progettata per aiutare gli agenti ad assistere i clienti che riscontrano arresti anomali durante l'invio di messaggi dopo l'aggiornamento della loro app mobile. Segua questi passaggi per garantire un processo completo di risoluzione dei problemi.

 

1. Conferma i dettagli di base

- **Sistema operativo: ** Identifica se il cliente utilizza iOS o Android e conferma la versione.

- **Versione dell'app: ** Assicurarsi che il cliente stia utilizzando l'ultima versione dell'app.

- **Informazioni sul dispositivo: ** Raccogliere dettagli sul modello e sulle specifiche del dispositivo del cliente.

2. Procedure di base per la risoluzione dei problemi

Reinstallazione

- **Fase 1: ** Chieda al cliente di disinstallare l'app.

- **Fase 2: ** Chieda loro di riavviare il dispositivo.

- **Fase 3: ** Guidali a reinstallare l'app dall'app store ufficiale.

Cancella cache (solo Android)

- **Passaggio 1: ** Vai su Impostazioni > App > [Nome app].

- **Passaggio 2: ** Tocca Archiviazione.

- **Fase 3: ** Seleziona «Cancella cache» e poi «Cancella dati».

Verificare la disponibilità di aggiornamenti di sistema

- **Fase 1: ** Chiedi al cliente di verificare se il sistema operativo del suo dispositivo è aggiornato.

- **Fase 2: ** Se è disponibile un aggiornamento, guidalo attraverso il processo di installazione.

3. Risoluzione avanzata dei problemi

Connessione di rete

- **Fase 1: ** Conferma che il cliente sia connesso a una connessione Internet stabile.

- **Passaggio 2: ** Suggerisca di provare sia il Wi-Fi che i dati mobili per vedere se il problema persiste.

Archiviazione del dispositivo

- **Fase 1: ** Chieda al cliente di verificare se il suo dispositivo ha spazio di archiviazione sufficiente.

- **Fase 2: ** Consiglia di liberare spazio se lo spazio di archiviazione è insufficiente.

 

Modalità provvisoria (solo Android)

- **Fase 1: ** Guida il cliente a riavviare il dispositivo in modalità provvisoria.

- **Fase 2: ** Chieda loro di aprire l'app e tentare di inviare un messaggio.

- **Passaggio 3: ** Se l'app funziona, consigli loro di disabilitare le app di terze parti installate di recente una per identificare il conflitto.

4. Inasprimento

Se il problema persiste dopo tutti i passaggi per la risoluzione dei problemi:

- **Raccogliere registri: ** Istruire il cliente su come raccogliere e inviare i registri degli arresti anomali.

- **Crea ticket: ** Inoltri il problema al team di sviluppo con tutte le informazioni raccolte.

5. Comunicazione

- **Problemi noti: ** Verifichi se ci sono problemi noti con l'ultimo aggiornamento.

- **Aggiornamenti: ** Informi il cliente se ci sono patch o aggiornamenti imminenti che potrebbero risolvere il problema.