Vue d'ensemble
Ce guide est conçu pour aider les agents à aider les clients qui rencontrent des problèmes lorsqu'ils envoient des messages après la mise à jour de leur application mobile. Suivez ces étapes pour garantir un processus de dépannage complet.
1. Confirmer les informations de base
- **Système d'exploitation :** Identifiez si le client utilise iOS ou Android et confirmez la version.
- **Version de l'application :** Assurez-vous que le client utilise la dernière version de l'application.
- **Informations sur l'appareil :** Rassemblez des informations sur le modèle et les spécifications de l'appareil du client.
2. Étapes de dépannage de base
Réinstallation
- **Étape 1 :** Demandez au client de désinstaller l'application.
- **Étape 2 :** Demandez-leur de redémarrer leur appareil.
- **Étape 3 :** Aidez-les à réinstaller l'application depuis l'App Store officiel.
Videz le cache (Android uniquement)
- **Étape 1 :** Accédez à Réglages > Applications > [Nom de l'application].
- **Étape 2 :** Appuyez sur Stockage.
- **Étape 3 :** Sélectionnez « Vider le cache » puis « Effacer les données ».
Vérifiez les mises à jour du système
- **Étape 1 :** Demandez au client de vérifier si le système d'exploitation de son appareil est à jour.
- **Étape 2 :** Si une mise à jour est disponible, guidez-les tout au long du processus d'installation.
3. Résolution des problèmes avancés
Connexion réseau
- **Étape 1 :** Vérifiez que le client est connecté à une connexion Internet stable.
- **Étape 2 :** Suggérez d'essayer à la fois le Wi-Fi et les données mobiles pour voir si le problème persiste.
Stockage des appareils
- **Étape 1 :** Demandez au client de vérifier si son appareil dispose d'un espace de stockage suffisant.
- **Étape 2 :** Il est recommandé de libérer de l'espace si l'espace de stockage est faible.
Mode sécurisé (Android uniquement)
- **Étape 1 :** Demandez au client de redémarrer son appareil en mode sans échec.
- **Étape 2 :** Demandez-leur d'ouvrir l'application et d'essayer d'envoyer un message.
- **Étape 3 :** Si l'application fonctionne, demandez-leur de désactiver une par une les applications tierces récemment installées afin de détecter le conflit.
4. Escalade
Si le problème persiste après toutes les étapes de dépannage :
- **Rassembler les journaux :** Expliquez au client comment collecter et envoyer des journaux d'incidents.
- **Créer un ticket :** Signalez le problème à l'équipe de développement avec toutes les informations recueillies.
5. Communication
- **Problèmes connus :** Vérifiez s'il y a des problèmes connus avec la dernière mise à jour.
- **Mises à jour :** Informez le client des prochains correctifs ou mises à jour susceptibles de résoudre le problème.
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