Descripción general
Esta guía está diseñada para ayudar a los agentes a ayudar a los clientes que sufren bloqueos al enviar mensajes tras actualizar su aplicación móvil. Siga estos pasos para garantizar un proceso de solución de problemas exhaustivo.
1. Confirme los detalles básicos
- **Sistema operativo: ** Identifique si el cliente usa iOS o Android y confirme la versión.
- **Versión de la aplicación: ** Asegúrese de que el cliente utiliza la última versión de la aplicación.
- **Información del dispositivo: ** Recopile detalles sobre el modelo y las especificaciones del dispositivo del cliente.
2. Pasos básicos de solución de problemas
Reinstalación
- **Paso 1: ** Pida al cliente que desinstale la aplicación.
- **Paso 2: ** Dígales que reinicien su dispositivo.
- **Paso 3: ** Guíelos para que vuelvan a instalar la aplicación desde la tienda de aplicaciones oficial.
Borrar caché (solo para Android)
- **Paso 1: ** Vaya a Ajustes > Aplicaciones > [Nombre de la aplicación].
- **Paso 2: ** Toque Almacenamiento.
- **Paso 3: ** Seleccione «Borrar caché» y, a continuación, «Borrar datos».
Compruebe las actualizaciones del sistema
- **Paso 1: ** Indique al cliente que compruebe si el sistema operativo de su dispositivo está actualizado.
- **Paso 2: ** Si hay una actualización disponible, guíelo durante el proceso de instalación.
3. Solución de problemas avanzada
Conexión de red
- **Paso 1: ** Confirme que el cliente está conectado a una conexión a Internet estable.
- **Paso 2: ** Sugiero probar tanto con Wi-Fi como con datos móviles para comprobar si el problema persiste.
Almacenamiento de dispositivos
- **Paso 1: ** Pida al cliente que compruebe si su dispositivo tiene suficiente espacio de almacenamiento.
- **Paso 2: ** Recomiendo liberar espacio si hay poco espacio de almacenamiento.
Modo seguro (solo Android)
- **Paso 1: ** Guía al cliente para que reinicie su dispositivo en modo seguro.
- **Paso 2: ** Pídales que abran la aplicación e intenten enviar un mensaje.
- **Paso 3: ** Si la aplicación funciona, dígales que deshabiliten una por una las aplicaciones de terceros instaladas recientemente para identificar el conflicto.
4. Escalada
Si el problema persiste después de todos los pasos de solución de problemas:
- **Recopile registros: ** Indique al cliente cómo recopilar y enviar los registros de fallos.
- **Crear un ticket: ** Envíe el problema al equipo de desarrollo con toda la información recopilada.
5. Comunicación
- **Problemas conocidos: ** Compruebe si hay algún problema conocido con la última actualización.
- **Actualizaciones: ** Informe al cliente si hay algún parche o actualización próximamente que pueda resolver el problema.
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