Verfahren zur Änderung von Datum und Reiseziel bei Flugbuchungen

Dieses Verfahren beschreibt die Schritte, die Kundendienstmitarbeiter befolgen müssen, wenn ein Kunde Änderungen des Datums oder des Reiseziels seiner Flugbuchung wünscht.

Das gilt für alle Kundendienstmitarbeiter, die Flugbuchungsänderungen für unsere Agentur bearbeiten. Kundendienstmitarbeiter sind dafür verantwortlich, dieses Verfahren umgehend und präzise durchzuführen und die Kundenzufriedenheit und die Einhaltung der Richtlinien der Fluggesellschaft sicherzustellen.

Verfahren

Buchungsdetails überprüfen
— Fragen Sie den Kunden nach seiner Buchungsreferenznummer.
- Greifen Sie auf das Buchungssystem zu und rufen Sie die Flugdaten des Kunden ab.
- Bestätigen Sie die aktuellen Flugdaten und das Reiseziel mit dem Kunden.

Durchführbarkeit der Änderung bestätigen
— Informieren Sie sich in den Richtlinien der Fluggesellschaft über Datum- und Zieländerungen für das jeweils gekaufte Ticket.
- Informieren Sie den Kunden über eventuell geltende Einschränkungen, Gebühren oder Tarifunterschiede.
- Bestätigen Sie mit dem Kunden, dass er mit den Änderungen fortfahren möchte.

Datumsänderungen verarbeiten
— Bei Terminänderungen:
- Fragen Sie den Kunden nach seinen neuen bevorzugten Terminen.
- Prüfen Sie die Verfügbarkeit für die neuen Termine.
- Bestätigen Sie neue Flugoptionen mit dem Kunden, einschließlich aller Tarifänderungen.
- Holen Sie die Zustimmung des Kunden ein, bevor Sie fortfahren.

Zieländerungen verarbeiten
— Wenn Sie das Ziel ändern:
- Fordern Sie das neue Ziel beim Kunden an.
- Suchen Sie nach verfügbaren Flügen zum neuen Reiseziel.
- Besprechen Sie neue Flugoptionen mit dem Kunden, einschließlich Tarifunterschiede.
- Holen Sie die Zustimmung des Kunden ein, bevor Sie Änderungen vornehmen.

 Zusätzliche Kosten berechnen
— Berechnen Sie alle zusätzlichen Kosten, einschließlich Umbuchungsgebühren und Tarifunterschiede.
- Teilen Sie dem Kunden die gesamten neuen Kosten mit.
- Sorgen Sie für die Zahlung aller zusätzlichen Gebühren, falls erforderlich.

Buchung aktualisieren
— Sobald der Kunde den Änderungen und allen zusätzlichen Kosten zugestimmt hat:
- Aktualisieren Sie die Buchungsdetails im System.
- Stellen Sie sicher, dass alle neuen Flugdaten korrekt sind.
- Stellen Sie neue Tickets oder Buchungsbestätigungen aus.

Änderungen mit dem Kunden bestätigen
— Senden Sie dem Kunden die aktualisierte Reiseroute per E-Mail oder über die von ihm bevorzugte Kommunikationsmethode.
- Bestätigen Sie, dass der Kunde die neuen Buchungsinformationen erhalten hat.
- Erinnern Sie den Kunden daran, seine neue Reiseroute sofort auf Fehler zu überprüfen.

Dokumentieren Sie die Änderung
— Notieren Sie sich die Änderungen im Buchungsdatensatz des Kunden.
- Dokumentieren Sie alle Kundeninteraktionen im CRM-System.
- Reichen Sie alle relevanten Korrespondenzen oder Quittungen ein.

Zusätzliche Hinweise
— Halten Sie sich bei der Bearbeitung von Änderungen stets an die Richtlinien der Fluggesellschaft.
- Stellen Sie sicher, dass der Kunde über mögliche Auswirkungen auf Hotelbuchungen oder andere Reisearrangements informiert ist.
- Seien Sie einfühlsam und bieten Sie Alternativen an, falls die gewünschten Änderungen nicht möglich sind.