Interner Leitfaden: Schritte zur Problembehandlung bei App-Abstürzen

Überblick

Dieses Handbuch soll Agenten dabei helfen, Kunden zu helfen, die beim Senden von Nachrichten nach der Aktualisierung ihrer mobilen App Abstürze erleben. Folgen Sie diesen Schritten, um eine gründliche Problembehandlung sicherzustellen.

 

1. Grundlegende Angaben bestätigen

- **Betriebssystem: ** Stellen Sie fest, ob der Kunde iOS oder Android verwendet, und bestätigen Sie die Version.

- **App-Version: ** Stellen Sie sicher, dass der Kunde die neueste Version der App verwendet.

- **Geräteinformationen: ** Informieren Sie sich über das Gerätemodell und die technischen Daten des Kunden.

2. Grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung

Neuinstallation

- **Schritt 1: ** Bitten Sie den Kunden, die App zu deinstallieren.

- **Schritt 2: ** Weisen Sie sie an, ihr Gerät neu zu starten.

- **Schritt 3: ** Weisen Sie sie an, die App aus dem offiziellen App Store neu zu installieren.

Cache leeren (nur Android)

- **Schritt 1: ** Gehen Sie zu Einstellungen > Apps > [App-Name].

- **Schritt 2: ** Tippen Sie auf Speicher.

- **Schritt 3: ** Wählen Sie „Cache leeren“ und dann „Daten löschen“.

Suchen Sie nach Systemupdates

- **Schritt 1: ** Weisen Sie den Kunden an, zu überprüfen, ob das Betriebssystem seines Geräts auf dem neuesten Stand ist.

- **Schritt 2: ** Wenn ein Update verfügbar ist, führen Sie sie durch den Installationsvorgang.

3. Erweiterte Problembehandlung

Netzwerkverbindung

- **Schritt 1: ** Vergewissern Sie sich, dass der Kunde mit einer stabilen Internetverbindung verbunden ist.

- **Schritt 2: ** Schlagen Sie vor, sowohl WLAN als auch mobile Daten auszuprobieren, um zu sehen, ob das Problem weiterhin besteht.

Gerätespeicher

- **Schritt 1: ** Bitten Sie den Kunden zu überprüfen, ob sein Gerät über ausreichend Speicherplatz verfügt.

- **Schritt 2: ** Empfehlen Sie, Speicherplatz freizugeben, wenn der Speicherplatz knapp ist.

 

Abgesicherter Modus (nur Android)

- **Schritt 1: ** Weisen Sie den Kunden an, sein Gerät im abgesicherten Modus neu zu starten.

- **Schritt 2: ** Bitten Sie sie, die App zu öffnen und zu versuchen, eine Nachricht zu senden.

- **Schritt 3: ** Wenn die App funktioniert, raten Sie ihnen, kürzlich installierte Apps von Drittanbietern nacheinander zu deaktivieren, um den Konflikt zu identifizieren.

4. Eskalation

Falls das Problem nach allen Schritten zur Fehlerbehebung weiterhin besteht:

- **Protokolle sammeln: ** Weisen Sie den Kunden an, wie er Absturzprotokolle sammelt und versendet.

- **Ticket erstellen: ** Eskalieren Sie das Problem mit allen gesammelten Informationen an das Entwicklungsteam.

5. Kommunikation

- **Bekannte Probleme: ** Prüfen Sie, ob es bekannte Probleme mit dem neuesten Update gibt.

- **Updates: ** Informieren Sie den Kunden, wenn es bevorstehende Patches oder Updates gibt, die das Problem lösen könnten.